在现在这个消费时代,汽车厂商更加注重服务与用户体验。在现在的移动互联时代,消费者的需求和自我表达意识比过去更强烈,品牌只有把用户真正放在第一位,才能得到消费者和消费市场的认可。广汽本田秉承客户至上和诚信服务等理念,用“心”行动,切实为用户提供更加放心、贴心、省心的服务。正如广汽本田郑衡所说:“一个人独自行走,会走得很快;一群人结伴同行,才能走得更远。广汽本田将精准洞察时代消费者需求,陪伴他们逐梦、筑梦、圆梦,让梦走得更远!”
全面创新销售服务,舒心至上
广汽本田多年来一直稳居SSI前列,2020年销售满意度总评分比去年高出29分,比同期行业平均分高出10分,以总评718分的高分,一举斩获主流车细分市场的销售满意度第二名!广汽本田能够多年稳居SSI排行榜前列,与它成立这23年来始终坚持以用户为第一及为顾客提供“购买的喜悦”的初心和理念有很大的关联。
广汽本田在强化销售服务能力方面,对特约店品牌激活实施全面推进,与此同时加强全岗位销售礼仪。通过强化新车上市、销售顾问分级认证、产品工程师认证等培训,不断提升销售服务团队的专业技能,积极推进硬件设施维护,强化数字系统的运用,为顾客提供更优质的服务体验。2019年,广汽本田从围绕强化销售服务能力、增强客户粘度两大方面持续优化销售服务体系,不仅提升了客户体验和满意度,更是赢得了用户的信赖。
广汽本田郑衡表示,作为国内首创4S店模式的企业,广汽本田始终将用户“购买的喜悦”放在第一位,并且连续多年举办“喜悦之星”全国销售精英大赛。通过以赛促学、以赛促练的形式,将销售理念与销售团队充分融合,培养精英销售人才,提升销售服务水平。
在2019年销售大赛中,广汽本田运用多种创新形式来强化“以赛促练”效果。如首次采用AI技术的第三轮“一语中的”环节,参赛人员利用手机前置摄像头、麦克风与趣学APP内的模拟客户进行对话,同时AI评委会对其话术重点、表情神态、礼貌用语等进行综合打分,并给予指导建议。“AI趣练”是广汽本田在全球汽车行业首创的学习工具,具有帮助特约店人员清楚了解自身在客户接待过程中的弱项,并且能够进行专业指导,使其迅速掌握最合适的沟通方式。
2020年,广汽本田以全新升级的特约店运营标准及强化部门联动,新增并完善新能源、数字化营销等业务内容,使顾客能够享受到更标准化的服务。此外,广汽本田导入了品牌文化墙,增强与顾客的情感沟通,进行二级网点新标准改造,优化升级的特约店环境为顾客提供了更加舒心的购车享受。
用心做好售后服务,诚信至上
对广汽本田而言,特约店不仅是服务场所,更是人与车、人与人共创共享的重要桥梁。诚信服务,用“心”行动。广汽本田郑衡表示,广汽本田致力于引导客户共同去创造和分享价值,并且一同去探索人车生活的可能性。
如果说诚信是服务的根本,那么“用‘心’行动”则是广汽本田不变的服务宗旨。杨晓麟在东圃店工作了14年,从汽车“小白”成为了如今东圃店的副总经理,她认为:“客户服务的关键是要走心,要持续与客户沟通,及时收集客户反馈,不断改善与创新,这样才能让每一位客户获得品质服务,满意而归。”
广汽本田在2018年接近尾声时启动了“透明服务e体化”项目。此项目将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间、远程线上支付、送车上门一系列服务流程串联了起来,为客户提供了足不出户即可安享车辆维修与保养的便捷服务。
如今的广汽本田已拥有600多家特约店,服务触角触达全国31个省市自治区,他们以用户为中心,秉承“3V服务理念”,而且线上客服也是7X24小时全年无休,以便为客户提供快速响应服务。
广汽本田全新标准特约店
广汽本田一直以“提高客户满意度”为核心,这也是广汽本田成立23年来恪守高品质服务的“红线”,人才培养机制及其他销售服务力提升工作均围绕客户真正需求展开,这也支撑着广汽本田迈入高质量发展的850万新时代。在后850万时代,广汽本田将继续坚持全价值链都为客户服务的理念,真正成为一个从关注车到关注人,更好为客户服务的“用户型企业”。广汽本田郑衡执行副总经理表示:“广汽本田将继续提供超越顾客期待的商品和服务,既要成为顾客喜爱并主动选择的品牌,更要成为能够陪伴顾客一辈子的品牌!”
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