随着运营商市场竞争日益激烈,如何维稳存量市场并拉新创收成为焦点问题。在近期举办的世界移动通信大会上,中国移动董事长杨杰就提出要构建面向CHBN的完整业务布局和融合产品体系,聚焦市场重点支撑领域,“四轮”全面发力提供更优质的服务。为贯彻集团核心战略,集团公司开展了顶层规划的讨论编制工作,通过明确沿街商铺、智慧社区、数字乡村、垂类市场等核心融合场景,给出了市场拓展指导策略,并以场景为核心规范了系统在产品融合、客户融合、订单融合等多维度的支撑能力要求。
CHBN融合最显著的特征是政企与大市场业务融合不断深化,政企业务需要通过庞大的个人家庭存量客户来拉动发展,个人家庭业务也需通过精英模式支撑的政企客户抢占市场。
政企业务的多样化、差异化模式和个人家庭业务的标准化模式,对系统支撑能力提出了办理效率和客户体验的挑战。经调查研究,CH融B核心痛点为:(1)业务选择多样化导致受理速度慢;(2)优惠模式单一化导致营销手段少;(3)客户偏好个性化导致沟通效果差。B融CH核心痛点为:(1)政企业务参数复杂无法快速订购;(2)政企业务流程长无法一点看全。
综上,致使CHBN融合困难的核心在于融合产品配置不灵活、融合客户展示不全面、融合受理操作不便捷三方面。思特奇通过对移动行业合作省份业务发展模式和系统支撑情况进行深入分析,为解决三个核心痛点提供了最佳解决方案。
1、融合商品灵活配置——“积木式”自由组合
思特奇推出“积木式”商品自由组合解决方案并在移动行业落地应用。以一个必选政企商品作为积木底座,N个可选热门商品作为积木块的模式,将单一政企业务复杂参数变为列表式的简单勾选,解决政企业务参数复杂一线无法快速订购的痛点,同时将融合优惠灵活分摊在各个商品上,提供满减满折多种优惠方式,解决了优惠模式单一的痛点。实现资费标准透明,现场即办即走。
2、融合客户全面展示——“全栈式”流程拉通
针对融合客户需求多样化、订购流程无法看全的痛点,思特奇通过对一线人员深度调研,设计了端到端的“全栈式”客户展示解决方案,即订购前多维度展示客户信息助力一线高效沟通,订购后业务全流程拉通满足客户查询需求。
(1)多维度的自然人视图
新市场下客户需求趋向个性化,为减少一线人员沟通成本,思特奇推出自然人视图功能,创新引入客户的使用习惯、工作圈、生活圈、家庭圈等信息展示,分析反映出客户的生活及消费习惯,实现从客户信息展示到客户社群展示的转变,真正实现“看图即识人”,帮助一线高效沟通,可节约40%沟通时间。
(2)全流程拉通的订购展示
政企业务流程较长,与即开即通的个人家庭业务有本质区别,为满足客户想实时了解业务进展的需求,思特奇推出全流程的订购展示视图功能,拉通BMO三域数据,实现一单拉通、一单看全,各环节动态清晰展示、责任落实到人,极大减少客户投诉量。
3、融合受理便捷操作——“一站式”快速订购
思特奇推出“一站式”融合业务订购方案并在移动行业试点应用,得到地市较好反馈。通过建设融合受理专区一屏展示CHBN商品,点选商品可加入购物车,也支持随意删除商品,并可根据购物车内商品智能推荐可组成优惠的其他商品,提交时页面详细展示商品价格和优惠信息,一次提交后实现一次确认、一次收费。一站式便捷支撑客户的订购意向,解决融合业务受理慢的痛点,可缩短50%客户到店等待时间。
作为国内网络规模最大、客户数量最多、服务范围最广的基础运营商,中国移动正通过CHBN融合的核心战略,逐步促进集团转型升级,激发发展活力,增强核心竞争力。思特奇将与各移动省份公司携手,稳步前行、大胆尝试,以实际动作响应集团的发展战略,共同绘就辉煌新蓝图。
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